Por Ing Alberto Torrisi – Gerente General HeyLatam
Nuestro grupo empresario está conformado por HeyLatam, especialistas en Outsourcing de Servicios Comerciales, BPO, Fundraising, Customer Experience con fuerte presencia en el mercado de Seguros y Hey Brokers dando servicio a clientes de muchas aseguradoras y diseñando estrategias para minimizar los riesgos de las compañías a través de un equipo de profesionales del seguro desde hace 16 años.
¿Cómo impacta la situación económica?
La realidad argentina es cambiante, dinámica, impredecible, pasando de caídas imparables a milagrosas recuperaciones, por lo que sin duda es una virtud y un orgullo planear crecimiento en estos contextos y habla muy bien de nuestras destrezas, know-how y creatividad para sortear las dificultades.
Si bien el panorama económico de corto plazo puede ser confuso y se da por descontado que este año no se va a crecer por las cuestiones conocidas de inflación, el tipo de cambio, tasa de interés y las dificultades para acceder al capital, la industria del seguro no está en un mal momento. Estamos viendo que hay buenas perspectivas de 2019 en adelante.
A mi juicio alcanza con algunas certezas, más allá de cuál sea el valor de la moneda, las empresas entienden que hay que continuar desarrollándose o que deben competir distinto y una ventaja empieza a ser una economía más sana y con reglas de juego más claras. El mercado del seguro está sólido, tanto en producción de primas como en resultado operativo dentro del negocio financiero, por lo que ha mejorado significativamente la solvencia en general de las compañías, como así también se observa que ha disminuido la litigiosidad en Riesgos de Trabajo, aunque estábamos transitando una etapa de la economía más próspera, pero es una buena señal para afrontar un período recesivo.
Argentina tiene una baja penetración de los seguros (del orden del 3,5% del PBI, Chile por ejemplo tiene el doble) y esto hace que se pueda crecer de manera menos compleja que en mercados más maduros. Excepto en autos y ART, donde por ser obligatorios el nivel de cobertura es alto, en el resto de los seguros, vida, propiedad, garantía extendida, robo de celulares, el nivel de penetración es bajo.
¿Cambia el modelo de negocio?
Lo que sí notamos es que los clientes se sienten mucho más empoderados en la toma de decisiones en relación con el seguro y por tal motivo se nos presenta el desafío de transformar la manera en que abordamos nuestro negocio con una visión ya no focalizada en el producto sino en el cliente. Ésa es la evolución que estamos transitando.
El gran desafío es pasar de una visión técnica a otra humana y lograr que los clientes que compran un seguro no sientan que están realizando un gasto para protegerse de un evento fortuito, sino considerarlo una prevención, que tiene una energía mucho más positiva y se percibe como una inversión.
Las oportunidades no solo están en lograr mayor penetración de seguros tradicionales sino también mejorando la cartera de servicios con programas de Affinity y a través del desarrollo de nuevos productos para el mercado local. Hay frentes aún muy poco explotados como por ejemplo seguros de cobertura agrícola o transporte flotante que son vitales para nuestro perfil de país.
¿Cuáles serán los canales de comercialización?
Nuestra actividad en los próximos años sufrirá cambios, pero nadie tiene en claro aún su dimensión y en qué medida. Probablemente perderemos terreno en algunas ramas o en determinados perfiles de asegurados que prefieran hacer sus trámites online. Pero siempre va a hacer falta el asesoramiento, la gestión de necesidades específicas o la resolución de problemas. Más allá de la modalidad de contratación, detrás hará falta la figura de un profesional que se ocupe del tema.
El profesional que hablamos puede ser tanto de canal telefónico como presencial, porque es muy difícil vender, por ejemplo seguros de vida online ya que se diseñan a medida y en los que el cliente necesita de un asesor para contarle de forma personal su situación y el profesional es un especialista en riesgos específicos.
Acerca del canal telefónico, sigue y seguirá siendo una herramienta muy fuerte, no solo en la instancia de venta sino en procesos de retención y cobranzas que le den perdurabilidad a la cartera.
Tenemos el desafío de transitar un momento de cambio y salir de nuestra zona de confort, que no es solo para Argentina sino que es global, está en Europa y Estados Unidos. Tenemos que evolucionar y avanzar en esta nueva tendencia de cuestionarnos a nosotros mismos, hackeando nuestro propio negocio.
Es imprescindible trabajar en adaptar nuestros sistemas y procesos para que los asegurados tengan a disposición todos los canales de acceso que permite la tecnología, pero manteniendo un fuerte foco en los valores agregados que como profesionales del seguro aportamos al vínculo.
En resumen, tenemos mucho por hacer, lo cual es sinónimo de grandes expectativas para el mercado del seguro en Argentina.
