Negocios en Primera Persona: ¿Cómo vender en internet?

Esta semana analizamos dos experiencias de emprendedores que apostaron por vender en la web

Esta semana, en Negocios en Primera Persona, nos metemos en el e-commerce. Según el último informe emitido por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), durante el primer semestre de 2019 se generó un 21% más de órdenes de compra que en el mismo período del año anterior. También aseguran que la aceptación del sistema por parte de los compradores es cada vez mayor. Sin embargo, ¿qué ocurre con los emprendedores? Te contamos dos experiencias de empresarios locales que se dedican a este rubro y consultamos expertos para analizarlo.

Juan Pablo Apud tiene 26 años y comenzó en 2017 a trabajar en su propia marca de indumentaria, Côte d’Azur. Estrenó su canal digital en febrero de este año y apuesta a tener su primera temporada fuerte a lo largo de este verano.

Estefanía Maero instaló Tamaño Carta Digital, su propio estudio de diseño. La emprendedora se lanzó con un modelo de atención completamente online. Atiende sus consultas y clientes a través de Facebook, Instagram y WhatsApp. “Sin moverte de tu casa, nos contactás y del resto nos encargamos nosotros”, dicen.

El primero apostó por una tienda digital en la que los usuarios tengan la experiencia más rápida posible para obtener un producto. La segunda brinda un servicio y apunta a un modelo de seguimiento y contacto con los clientes.

El primer paso: ¿enlatados o a medida?

Matías Solina es titular de DCG Marketing Digital, firma especializada en el desarrollo online de marcas. Según explicó, el punto de partida es pensar en la tienda online como una nueva unidad de negocios.

“Una tienda online representará dedicación de tiempo, inversión económica y nuevos procesos para su correcto funcionamiento”, señaló. En primer lugar es necesario considerar el costo inicial de la creación y una inversión periódica en publicidad.

En segundo lugar, recomendó definir qué tipo de tienda se necesita. El desarrollador definió dos grandes grupos, enlatadas y a medida. Las primeras garantizan un rápido comienzo de la actividad, “en tres días está lista y online”, apuntó. Las segundas, pueden llevar hasta sesenta días de desarrollo, pero tienen un gran diseño y un proceso de compra adaptado al 100% al producto que se desee comercializar.

En el caso de Côte d’Azur, el software enlatado fue la decisión más adecuada. Apud afirmó: “Recomiendo este tipo de plataformas para empezar. Diseñar una desde cero puede ser muy costoso, pero éstas trabajan muy bien”.

Côte d’Azur vende sus características alpargatas y otros productos desde su propia web.

Para Tamaño Carta Digital, Maero adoptó las redes sociales como vía de contacto directo. Ya sea por Facebook, Instagram o WhatsApp, recibe sus pedidos, comparte información con sus clientes y resuelve sus cobranzas y facturación a través de Mercado Pago.

La inversión inicial para ambos canales puede ser nula, aunque el mantenimiento de una tienda virtual tiene un costo de mantenimiento que puede rondar los $2000 mensuales. También suelen cobrar tarifas por transacción que rondan entre un 3% y un 5%.

Mercado Pago también cobra una tarifa de 3,49% +IVA para pagos con débito. Con tarjeta de crédito, la tasa se reduce en la medida que se aumenta el plazo de disponibilidad del dinero: 5,99% + IVA para disponibilidad en el acto, hasta 0% para disponibilidad a sesenta días.

En cuanto a la efectividad de las bocas de pago como Mercado Pago, Maero comentó: “Han cambiado el negocio de forma positiva. Se ofrecen al cliente una variedad de opciones con las que puede abonar, ya sea a través de un RapiPago, PagoFácil o con tarjeta de crédito en uno o hasta incluso en más pagos”.

Tamaño carta se volcó a las redes sociales y WhatsApp para gestionar sus pedidos y tener intercambios con sus clientes.

Una tienda diseñada a medida puede tener un costo de creación de 2000 dólares, mientras que el mantenimiento ronda los $4500 mensuales. “Pueden llevar hasta sesenta días de desarrollo, pero tienen un gran diseño y un proceso de compra adaptado al 100% al producto que se desee comercializar”, explicó.

Cambio de cultura: ¿cómo se transforma el negocio?

Una tienda online representa un cambio de la cultura laboral y de la forma de gestionar. Solina hizo hincapié en los nuevos procesos que nacen en la empresa, sobre todo en lo referido a compras, actualizaciones de precios y stock, y atención al cliente. “Cada uno debe estar correctamente definido, ya que cualquier fallo en alguna de estas áreas puede llevar a tus clientes a tener una mala experiencia y no repetir la compra”, explicó.

La logística es otro punto fundamental apuntado por el especialista, que destacó la importancia de elegir un buen proveedor. “Es necesario basar la decisión enteramente en qué tipo de producto y distancias vayamos a manejar. Por otro lado, hay que incorporar la logística en la política comercial. Muchas tiendas no cobran envío para compras superiores a determinado monto”, detalló.

Apud comentó que el e-commerce le sirvió para organizar su trabajo. “Al ser una herramienta informática, te ordena muchísimo”, señaló. También hizo hincapié en la importancia de las estadísticas: “Son fundamentales para tener pautas claras para ver hacia dónde va el negocio”.

Maero, por su parte, afirmó que la forma de gestionar Tamaño Carta “cambió favorablemente”. La diseñadora indicó: “Se realiza una muestra del pedido con una marca de agua y, si hay que hacer modificaciones, se realizan. Una vez terminado el pedido se envía el link de pago y, cerrada la transacción, se manda el trabajo terminado. Es mucho más prolijo”.

La era de los datos

Solina pone especial énfasis en este punto. “Una de las grandes bondades que ofrecen las tiendas online es que todo es susceptible de ser medido y optimizado. Podemos conocer con exactitud de dónde provienen los visitantes de nuestro sitio web “, explicó.

Con esta información, el especialista recomienda analizar permanentemente el comportamiento de los clientes. “Ver en qué punto abandonan el proceso de compra permite estudiar y ver qué podemos mejorar para facilitarlo”, apuntó.

Para realizar este tipo de mediciones, el especialista recomendó dos aplicaciones. Por un lado, Google Analytics, de acceso gratuito. Permite medir en términos de visitas lo que hacen los potenciales clientes en el sitio web, sus intereses, tiempo de permanencia y en qué punto abandonan el sitio.

La plataforma de Google es gratuita y ofrece un seguimiento total de las variables del funcionamiento del sitio web.

Por otro, Pixel de Facebook. Permite medir la actividad del sitio en función del comportamiento de los clientes y así optimizar anuncios. “Si un usuario agrega un producto al carrito y luego no compra, podemos mostrarle un anuncio en Facebook para que retome el proceso y termine la compra”, explicó.

“Gracias al e-commerce y las redes sociales, ya tengo muchas consultas de gente que tiene locales y quiere comprar mi marca para revender en sus locales”, contó Apud. A través de los anuncios y de la exposición, también recibió invitaciones para participar de eventos y muestras del rubro.

Maero también destacó el papel que juegan las redes en el desarrollo de su marca. “Recomiendo hacer buena publicidad y mostrar constantemente los trabajos realizados”, dijo. Sin embargo, puso especial énfasis en la atención a los clientes: “Lo principal es intentar generar un vínculo ameno, correcto y responsable”.

Lo que viene

El último informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, arrojó una facturación total de 152.619 millones de pesos, un 56% más que el mismo período del año anterior. Se vendieron un total de 56,5 millones de unidades y se emitieron 41,9 millones de órdenes de compra, 21% más que en el primer semestre de 2018. 

Lo interesante del informe es cómo han comenzado a caer las barreras para quienes nunca compraron online. En una encuesta con cinco opciones, la más votada, “comprar online me genera desconfianza”, cayó un 23% con respecto al año pasado. El mismo efecto se repite en el resto de las respuestas: “no tengo tarjeta de crédito”, “prefiero tener el producto de inmediato”, “no me interesa comprar online” y “no manejo los dispositivos digitales tan bien como para comprar online”. Esta última respuesta representa ahora apenas un  9% del total.

Según CACE, las barreras en la compra online se redujeron a la mitad.

Las cifras de CACE también permiten identificar aquellos puntos más valorados por los compradores. El ahorro de energía y logística fue la opción más elegida por los compradores, mientras que la reducción de los tiempos y los descuentos económicos fueron respectivamente la segunda y tercera opción.

Para la institución nacional, el e-commerce no solo crece en cuanto a facturación y cantidad de transacciones, sino que además se está convirtiendo en una actividad con cada vez más aceptación entre el público. “La cantidad de barreras se reduce a la mitad, y se vislumbra una mayor consideración de compra a futuro”, concluyen en el informe.

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