Diversos clientes del Banco Santander manifestaron preocupación al advertir que las encuestas de satisfacción enviadas luego de operaciones presenciales o telefónicas no serían completamente anónimas.
Según estos testimonios, determinadas respuestas negativas habrían sido identificadas por empleados vinculados a la gestión evaluada, lo que indicaría que los formularios podrían asociarse automáticamente al cliente y a la operación realizada.
Especialistas en experiencia de usuario explican que muchas entidades financieras integran las encuestas en sus sistemas internos de seguimiento para auditar procesos. El punto sensible, señalan, es que la encuesta no advierte de manera visible si las respuestas son anónimas o si quedan asociadas a datos de la gestión, lo que puede generar confusión en el usuario.
La inquietud se vuelve más relevante al considerar la posición de vulnerabilidad de cualquier cliente bancario. Estas entidades administran información extremadamente sensible: situación financiera, consumos, movimientos de cuenta y detalles patrimoniales que requieren estándares máximos de privacidad y confidencialidad.
En ese contexto, la percepción de anonimato en una encuesta adquiere un peso especial, porque el usuario confía en que puede evaluar un servicio sin quedar expuesto ante quienes interactúan con él en su operatoria cotidiana.
Expertos en protección de datos advierten que la ausencia de una aclaración explícita sobre el nivel de anonimato puede inducir al cliente a asumir confidencialidad donde quizás no la hay. Por ello, recomiendan que las entidades sean transparentes en la comunicación para fortalecer la confianza y evitar situaciones incómodas entre usuarios y personal operativo.
Ante la falta de claridad, algunos clientes sugieren completar estos formularios con precaución, a la espera de información más detallada sobre cómo se trata y se visualiza la información ingresada.
